お客さまの事業を成功へと導く「カスタマーサクセス」は使い方の支援だけじゃない (その2)

前回は、入社の決め手と、カスタマーサクセスの仕事内容についてお伝えしました。今回は、仕事で心がけていること、仕事の魅力、今後挑戦したいことなどをお伝えします。

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(話し手:武田(カスタマーサクセス)、聞き手:佐藤(広報))

佐藤:カスタマーサクセスとひとことで言っても色々と業務がありますね。最近お客さまからのお問い合わせが増えた印象がありますが、お客さまと接するときに心がけていることはありますか?

武田:お客さまからのお問い合わせに対しては、できるだけ素早く、適切な回答が出来るように心掛けています。お客さまからのお問い合わせ内容は、『本日中にメルマガを配信したいのに配信設定の仕方がよく分からない!問い合わせフォームの入力項目を急いで修正したい』などといった、何かしらの問題が実際に発生しているケースがほとんどなんです。

そのため、サポート対応の素早さや適切さが、お客さま満足度にとても影響すると思っています。数時間以内、遅くても1営業日以内には、回答を差し上げるようにしています。

また、カスタマーサクセスは、最もお客さまに近い場所で生の声を聞くことができるので、それを製品やサービスに活かすことが求められます。実際に、お客さまから上がったフィードバックを検証・分析することで、顕在化していないニーズを把握することができるようになります。

お客さまからは、「Kairos3」の操作方法についてのご相談だけでなく、『活用事例をもっと知りたい、自社のマーケティング施策の相談に個別で乗って欲しい』というご相談をいただくこともあります。そのようなニーズにもお応えできるよう、「Kairos3」の操作方法のご説明はもちろん、日々の業務に役立つマーケティングや営業のノウハウについても、もっと積極的にお客さまにご紹介できるようにしていきたいと考えています。

最近では、シナリオ機能の活用事例ご紹介するセミナーや、SFA(営業支援システム)について基礎知識を学んでいただくためのセミナーも実施をはじめたりと、少しずつですが、お客さまに向けた取り組みを増やしています。

お客さまの課題解決に貢献するということ

佐藤:お客さまが抱えている課題に気づくことが大切なのですね。そのために意識している事はありますか?

武田:お客さまが抱えている課題に気づき、お客さまを成功に導くためには、どんなゴールを目指し、そこにどんな人が関わり、どのような道筋で実行していくのかを知る必要があります。そのため、お客さまとゴールの認識合わせをおこなう機会をできるだけ作る、ということを意識しています。

「独りよがりなサポートをしない」「当社都合のサクセスをしない」ということが大切だと思っています。お客さまの立場、お客さまのビジネスの成功がどのようなものなのかについては、常に考えるようにしています。

佐藤:カスタマーサクセスのお仕事の魅力とはなんですか?

武田:魅力は大きく2つあります。1つ目は、お客さまのビジネスの成長に貢献できていることを実感できる機会が多いところです。

お客さまが「Kairos3」に期待していたことを達成し、喜びのお電話やメールをくださることもあります。また、対面でのお打合せの際に『「Kairos3」を導入してすごくよかった。マーケティングや営業活動の効率が良くなって、有効な商談が増えてきた。もっと使いこなしたい』といったお言葉をいただくこともあり、非常に嬉しく思います。

佐藤:2つ目の魅力はなんですか?

武田:2つ目は、お客さまのビジネス上の課題や、やりたいことを伺って、それをどうやっていこうかと一緒に考えていくことができるところです。

「Kairos3」を導入しているお客さまの規模は、大企業から中小企業、個人事業主の方々まで様々ですし、私がお会いする方も、経営者、マーケティング、営業、情報システム担当の方など様々いらっしゃいます。そのため、お客さまの課題は様々です。

ですが、お客さまと同じ目線から課題を見つめ、その解決のために自分の強みを活かしながらお客さまと一緒に頑張る、といった仕事が好きな方であれば、カスタマーサクセスの仕事にやりがいや魅力を感じていただけると思います。

佐藤:当社に入社をして、自分自身が成長したなと思うところはありますか?

武田:そうですね、お客さまの成長とともに、どんどんマーケティングや営業の知識やノウハウが身に付いていることを実感していますし、自分自身にも成長を感じます。
また、経営者の方や、優秀なマーケティング、営業の方にお会いする機会も多いため、成長意欲を刺激されることもあります。

佐藤:直接お客さまに感謝される機会が多いのがカスタマーサクセスですよね。お客さまの事業にたくさん貢献してきた武田さんですが、これから挑戦していきたいことはありますか?

武田:まずは「Kairos3」を利用しているお客さまにしっかり成功していただくための施策をもっとおこなっていきたいです。

また、お客さまに成功していただくのは大前提で、もっと効率的にできないか、ただ時間をかけるだけでなく、成功に導くための手段に磨きをかけていく努力は必要だと思っています。例えば、お客さまにとって必要な知識を提供するために、お客さま向けの勉強会やセミナーをもっと増やしていきたいと考えています。

そして、会社の理念である『マーケティングをもっと身近に』を体現していただけるようなお客さまが増えるように、当社や「Kairos3」というツールを通じて、ビジネスが成功するお客さまを増やしていきたいと思っています。

佐藤:武田さん、インタビューありがとうございました!

(左:武田(カスタマーサクセス)、右:佐藤(広報))